協会研究部は7月26日、JALアカデミー接遇インストラクターの斉藤桂子氏を講師に、応対マナー講習会「信頼感、温かな心を伝える応対マナーとは-患者接遇と電話対応の実践」を開催した(北多摩支部が後援)。会場の新宿住友ビル地下ホールは会員･従業員など158人の参加で満席となった。

斉藤氏は、歓迎されたい心理、独占したい心理、損をしたくない心理」といった人間の基本的な心理を取り上げ、「患者は一人一人が様々なきたいを持って医療施設を訪れており、それらを丁寧に読み取ることで患者の期待に応えていく。これが応対の第一の基本である」と述べた。そして、患者の心理を読み取るポイントとして、人間の心理は無意識に表情･行動に表れるので、それを見つけたら積極的にコミュニケーションをとること、用件がある時患者には必ず動作があるので見逃さないようにすることなどを挙げた。

　続いて参加者を交えての実技指導を行った。接遇の言葉遣いでは、同じことを言う場合でも、できるだけ否定形は使わず肯定的な表現を使うこと、尊敬語と謙譲語は正しく使い分けること、あいまいな表現は使わず誰が聞いても意味が分かる言葉を使うことなどを強調。電話での道案内では、まず医院までの所要時間などの全体像を伝えた後、コンビニなど目立ちやすい建物を目印にして説明することの重要性を挙げた。

　参加者からは「来年も開いてほしい」との要望が聞かれた。

参加者の感想

■O.C(協会会員)

　人間心理から始まり、笑顔の大切さ、身だしなみ、言葉遣い等盛りだくさんの内容でした。実技と経験を交えてのお話は実践的で参考になりました。最後の質疑応答の時間が不十分だったのはとても残念でした。今後、御検討下さい。よい講習をありがとうございました。

■U.Y(事務職)

　患者接遇マナーの基本5原則をわかりやすく楽しく学びました。敬語やクッション言葉の正しい使い方、電話応対での道案内など、さっそく実践してみます。常に患者さんの立場に立って考え、患者さんの心の動きを見逃さないことが大切だと思いました。