保険医の生活と権利を守る東京保険医協会

応対マナー講習会 患者さんの心に届く接し方学ぶ

公開日 2015年05月15日

協会研究部は4月25日、あいおいニッセイ同和損保ビルにて応対マナー講習会(北多摩支部後援)を開催し、会場いっぱいの352人が参加した。

冒頭に拝殿清名会長から挨拶があり、引き続き講師に医療・介護従事者向けの応対マナーのスペシャリストである赤尾英子氏(保健・医療・福祉サービス研究会)を招いて、挨拶や身だしなみ、言葉遣い、電話応対マナーやクレーム対応など、実際の事例も交えながら応対の基本を学んだ。

講師は、「不安を抱えている患者さんの立場を想像することが大切」「接遇が医療機関全体の評価につながる」等のポイントを解説した。

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参加者からは、「自分の行動を振り返る良い機会となった」「身近ですぐに出来ることばかりで、早速実行したい」「接遇をきちんとしていれば、クレームを減らせることが分かった」との声が寄せられた。

最後に、申偉秀研究部長が「医療事故調査制度との関連でも、クレーム対応について非常に具体的な手順の解説があって大変参考になった。接遇を超えた医療安全講習会になったのではないか」と挨拶した。

なお、本講習会は医療法で義務付けられている「医療安全に関する職員研修」に該当し、参加者には「受講証明書」を発行した。

(『東京保険医新聞』2015年5月5・15日合併号掲載)